Aus Sicht eines Service-Mitarbeiters…

Ihr kennt ja alle diesen berühmten Spruch „Servicewüste Deutschland“. Da wird immer wieder darüber berichtet, wie wenig kundenorientiert viele Firmen doch sind, dass Service-/Supportmitarbeiter überhaupt kein Bock hätten usw. Was mir bei diesen Berichten/Reportagen immer wieder auffällt, ist die Tatsache, wie wenig dieses Thema aus der Sicht der Service-/Supportmitarbeiter beleuchtet wird. Ich persönlich bin zum Glück in der Lage, beide Seiten gut zu kennen. Einerseits bin ich, wie jeder von euch auch, in erster Linie Käufer eines bestimmten Produktes und somit auch Kunde eines Geschäftes, wo ich dieses Produkt erworben habe.

Allerdings stand ich zu meiner Zeit als Apple-Techniker in meinem beruflichen Alltag täglich auf der anderen Seite. Und was ich da alles ertragen musste, wird nämlich in solchen Berichten/Reportagen gerne unter den Teppich gekehrt.

Z. B. hatten wir mal einen Kunden, der kam  in einem Tonfall daher, dass ich dachte, ich hab mich spontan der Bundeswehr angeschlossen. Dieser wollte uns erklären, dass wir in sein MacBook Pro eine neue Hauptplatine einbauen müssen (kostenfrei versteht sich), da er über Google (!) heraus gefunden habe, dass sein MacBook Pro „diesen berühmten Grafikfehler…“ habe. „Und Apple tauscht das ja auf Kulanz“. In so einem Fall muss ich dem Kunden dann freundlich darauf hinweisen, dass es nicht so einfach ist. Ja, es gab diese Support-Dokumente (waren damals auch auf der Apple Homepage zu finden). Allerdings existierten mit diesen Dokumenten noch Arbeitsanweisungen für alle Techniker, wie das in solch einem Fall zu bearbeiten war. Da gab es verschiedene Kriterien, (je nach Gerät und Problem) wie sich dieser Fehler „zu äußern hatte“, dass die Kulanz zog. Dazu gab es noch Diagnose-Software von Apple, die das in der Regel bestätigen musste (z. B. durch Erstellung eines Codes, etc.). Und zu guter letzt gibt es bei den meisten Kulanz-Geschichten von Apple eine zeitliche Frist (innerhalb X Jahre nach Kaufdatum) in der diese Kulanz greift. Sollte eine der genannten Kriterien nicht zutreffen, wäre eine Reparatur kostenpflichtig. Wenn so etwas der Fall ist, erlebt mal diesen Kunden, wenn er gerade am ausflippen ist. Und noch dazu gesagt, diese Vorgaben kommen von Apple direkt und nicht von uns als Autorisierter Service Provider.

Ebenso musste ich etliche Male persönliche Beleidigungen über mich ergehen lassen (ich wurde schon als Arschloch und Inkompetent und mehr bezeichnet). Glaubt mir, da ruhig zu bleiben, ist nicht gerade einfach. In diesem Fall griffen wir auf unser Hausrecht zurück und verwiesen diese Kunden einfach aus dem Laden, was soviel bedeutete, dass dasProblem immer noch nicht gelöst war.

Aus diesen Gründen finde ich, ist es zu einfach, immer wieder von der „Servicewüste Deutschland“ zu sprechen. Es gibt bestimmt schwarze Schafe, wie überall. Aber immer pauschal auf den Service zu schimpfen, bringt´s auch nicht. Kunden müssen sich da auch einfach mal an die eigene Nase packen und noch mal darüber nachdenken, wie sie gerade mit dem Service-Mitarbeiter umgegangen sind (ich kenne wirklich niemanden, der so – egal ob im Job oder Privat – behandelt werden möchte…). Wir sind alle Menschen. Und so sollte man seinen Gegenüber auch behandeln. Ich für meinen Teil kann sagen, dass ich den Job gern gemacht habe und mir jeden Tag die größte Mühe gab, den Kunden freundlich zu bedienen und vor allem zufrieden zu stellen. Klar, auch ich hab mal einen schlechten Tag (was – wie ich finde – auch nur menschlich ist). Aber selbst da gab ich mir Mühe, dass sich der Kunde nicht hinterher dachte: „Was ist denn das für ein unmotivierter, unfreundlicher Idiot“.

Mittlerweile arbeite ich nicht mehr im Einzelhandel, aber immer noch im Support bei einem mittelständigen Software-Unternehmen. Als Partner eines großen Walldorfer Software-Unternehmens ändert sich natürlich das Klientel. Aber auch hier gibt es Menschen, die denken, sie wären die absoluten Könige und poltern (natürlich auf ganz anderem Niveau) herum. Aber auch hier muss man entspannt bleiben.

Aber generell gesehen: wenn ich als Kunde oben beschriebenes Verhalten an den Tag lege, dann darf ich mich einfach nicht beschweren, dass der Service nicht stimmt. Getreu dem Motto: So wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch wieder raus…